商用车维权 车企从避之不及转主动迎接

　　又到一年“3·15”，曾几何时，维权日让很多商用车企“闻风丧胆”，避之惟恐不及。但今年记者发现，不少商用车企敢于直面用户维权并主动打假。从回避到主动出击，商用车企为何出现如此大的变化？

　　商用车竞争激烈 品质、服务制胜

　　监督加强 产品透明化

　　“之所以发生转变，是因为如今社会监督力量越来越强势，促使车企需要不断地改进，提升产品质量。”陕汽相关负责人表示，以前，车企出现问题时，最严重的情况就是在市级以下的报纸、电视上报道，企业通过公关便可消除负面影响。

　　自从舆论公开和新媒体盛行后，这种公关方式已然不可行。如今，负面事件在渠道多、速度快的新媒体传播环境下迅速扩散，对企业产生极大冲击。此类教训让车企认识到，与其在广告和公关上做文章，不如加强产品的质量和服务，免除后顾之忧。

　　此外，新媒体的作用不仅体现在监督上，还能将产品信息更加透明化。

　　联合卡车营销服务公司经销业务本部销售代表莫钧认为：“如今消费者购买产品非常理性，而且他们了解产品的途径非常多，例如网络、微博、微信等。信息来源决定了客户信息渠道的广度，致使现在商用车市场更加透明，用户能够通过对产品质量、售后服务以及配件储备的对比，选择满足需要的产品。这样一来，便容不得半点虚假，必须要在质量和服务上下足功夫。这也是车企主动面对‘3·15’的原因之一。”

　　用户维权意识提升

　　随着80、90后新生代用户逐渐成为主力军，用户维权意识也在慢慢提升，这对于车企产品质量和服务也是一个严峻考验。

　　“以前，用户遇到产品质量问题时，经常是在经销商和厂家之间周旋，但往往会由于沟通无效而选择自认倒霉，甚至有些用户遇到问题后，根本不会找厂家寻求帮助。近几年，商用车用户自我保护意识明显提升，尤其在车辆质量问题上，找经销商、厂家解决的车主逐渐增多。另外，从去年的‘3·15’投诉量上也能看出，用户对于产品的质量和服务十分看重。”国家质检总局汽车召回专家谭秀卿说。

　　除了维权事件增多，用户对待维权的态度也有一些变化。“曾经有一些用户在车辆出现问题时采取比较极端的行为，比如堵在店门口示威，甚至破口大骂。这样的做法不仅起不到应有的效果，反而会招来不必要的麻烦。现在，更多用户对待维权的态度已经理性了很多，维权方式也开始多样化，利用网络、大众媒体维权的案例越来越多。”陕汽相关负责人说。

　　竞争激烈 品质、服务制胜

　　在中通客车品牌文化部部长李笃生看来，车企能够直面“3·15”，与市场竞争越来越激烈有很大关系。

　　“前些年市场环境好的时候，车辆需求逐渐放大。在这种情况下，车企根本不愁产品卖不出去，这个阶段厂家对产品质量和服务的考虑并不周全。近几年经济形势惨淡，逐渐由卖方市场向买方市场转变，客户变得更加挑剔，通过各种方式降低采购成本，而且对采购产品的质量和服务有更高的要求。车企为了满足客户的需求，不断提高产品质量，而且更加注重售后服务的投入，因此目前车企都不太惧怕‘3·15’的检验。”李笃生说。

　　对此，江淮汽车重型车分公司网络管理部部长王宗权持有同样看法。他表示，近几年，商用车市场竞争尤为激烈，厂家认识到用户不单单看重产品品质，售后服务也是重要的考量因素。“因此，从2013年开始，企业开始秉承‘敬客经营’的理念，更加注重客户满意度，并且敢于直面自身的问题。在这种经营理念推动下，企业的质量和服务都有了质的提升，正是有了足够的底气，企业才不会回避‘3·15’。”王宗权分析道。

　　“归根结底是取决于经济因素。”有业内专家表示，商用车是国家经济的晴雨表，近几年国家经济趋稳，重卡市场也显得比较惨淡，各厂家竞争更加激烈，都会更重视质量和售后，希望通过全生命周期服务打动用户，提升品牌形象。“3·15”也是推广品牌和服务的很好平台，如果善加利用，可以起到很好的宣传作用。