“必须看到，对于整个商用车行业而言，客户关系管理与维护已经成为了核心竞争力的重要组成部分。”田长春表示，“我们的网络是否是在面对真实的客户，是否能够分辨出真正的客户，是否能够定位出有价值的客户，是否了解变化的客户需求，是否能够真正做到以客户为导向，这将决定我们在市场回暖后的市场竞争中能否占得先机。”
客户管理 经销商各显神通
“这也是我们一直以来都非常重视的一项工作。”苏州东风4S店董事长表示。随着时间的推移，老客户对东风的产品和服务会越来越熟悉，经销商也十分清楚客户的特殊需求，双方的关系维护是建立在扎实的彼此信赖的基础之上。同时，经销商与客户的关系越持久，也就越能够成功地实现回头客的不断重复购买，而且满意的、忠诚的老客户还会持续不断地介绍潜在的客户。“所以，苏州东风设有专门负责客户关系维护的部门。在我们看来，市场就是靠客户关系维护来支撑的，这很重要！”
与苏州东风4S店侧重于老客户关系的维护不同，南京交运将更多精力放在新客户的挖掘方面。南京交运4S店相关负责人告诉记者，他们店今年的一项重点工作就是要提升自己对终端客户的把握能力。长期以来，南京交运的直接客户是车辆改装厂，自身对终端客户的把握能力不够，一旦改装厂需求量下降，销售就会受到较大的影响。为此，南京交运成立专门团队，负责一线跑市场挖掘终端客户，实现客户信息和客户关系的有效管理。
南京一工地上停放的东风大力神
客户关系管理与维护，是企业的一种战略，说到底，也就是一种人与人之间的关系。“结识新朋友，不忘老朋友；多少新朋友，变成老朋友”在成为朋友的道路上，江苏网络营销人员各显神通，不仅为用户答疑解惑排忧解难，也在沟通之中成为亲密的朋友。
山海4S店总经理谈起客户关系管理与维护这项工作时，显得比较轻松，轻松并不是因为不重视这项工作，而是因为这项工作在这家4S店已经很有基础了。目前，山海4S店的所有收入中，售后服务约占五成，保险、消贷以及运输公司等水平事业占四成，整车销售约占一成。山海4S店有80%的买车客户是保有客户，有80%以上的客户货源和运货线路是山海4S店所掌握，有90%的客户挂靠在山海4S店的运输公司。这样一种客户关系也支撑了山海4S店的这种盈利模式。
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