冠县与茌平，聊城的两大运煤市场，是闻名山东的“车窝子”。这里重卡云集，车流如织；这里卡友汇聚，络绎不绝，无数对生活充满期盼的人们，在这里奋斗，构成了当地卡友以车为业、开车养家的独特剪影。
作为根生土长的聊城人，卡车对于聊城集鑫汽车销售服务有限公司（以下简称“聊城集鑫”）销售总监姚海蛟来说同样意义非凡。“大学期间，我学的就是汽车专业，毕业后进入聊城集鑫，也一直在从事汽车销售工作。”由于业务能力出众，姚海蛟被公司委以重任，带领团队一同组建了聊城地区陕汽重卡的销售及服务团队，帮助公司完成业务的转型。
时光飞逝，经过五年发展的聊城集鑫，已经成长为一家年销售重卡2000余辆，业务范围覆盖聊城所辖八个区县，并且集整车销售、配件供应、汽车维修、汽车改装和配套服务为一体的大型汽车销售服务企业。如今，这个陕汽重卡位于聊城地区的一级经销商，再次来到了转型路口。
服务转型势在必行
说起聊城重卡市场，无疑是煤炭运输车辆的天下。我国幅员辽阔，资源分布极不均匀，尤其是煤炭资源，主要集中在内蒙古西部、山西及陕西地区，因而需要大量的重型卡车投入到煤炭装载和运输的任务当中。作为冀鲁豫三省交汇要地，聊城不仅是一座综合交通枢纽城市，还是晋煤外运的主要通道之一。
聊城卡车司机大多以煤炭运输为生，北往内蒙古，西至山西与陕西，东至日照港和连云港，只要是煤运的线路，随时都能看到聊城运煤车的身影。然而，在打赢蓝天保卫战的政策背景下，各个地区都在积极、强力推进“公转铁”等环保政策，严格控制机动车的排放。国家对煤炭资源的开采限制，也造成了运煤市场货源缺位的现象，制约着聊城煤运市场的发展。
“尤其是铁路运输，不仅运量大、运价低，还能够不受环境气候影响，保证运货时间，已经成为越来越多煤炭企业的首选。”姚海蛟说，在多方不利因素的冲击下，聊城运煤车市场已经出现了逐渐萎缩的态势，“当地的物流企业和终端用户也在积极转型，开始采购大马力牵引车从事专线物流、日用工业品的运输。”
深耕用户市场多年的聊城集鑫，自然能够凭借敏锐的商业嗅觉，牢牢抓住行业转型发展的契机，积极储备、销售适用于标载物流市场，排放、燃料成本更低的陕汽产品，同时提高自身服务质量与水平，着力推进公司服务转型升级，最终完成从“售后服务”到“服务营销”的华丽脱变。
服务营销大势所趋
何为服务营销？记者认为，服务营销的本质是以服务为导向，将服务当做营销的重要组成部分。在服务营销观念下，企业要关心的不仅是产品是否成功售出，更注重提升用户使用企业产品的全过程感受。姚海蛟也表示，施行服务营销战略后，聊城集鑫的服务不再从售后开始，而是存在于公司各个部门、各个环节。他举例说：“服务站不能再和从前一样，仅仅只让技术人员24小时值守服务站待命。没有特殊情况，公司销售人员也要24小时待命。客户有问题，我们要随时解答，客户出现紧急情况向我们求助，我们要及时与客服沟通，帮助他们在最短时间内协调服务站，排除车辆故障。”
为深化服务营销战略，进一步提升服务人员的技术水平，聊城集鑫积极参加陕汽厂家和办事处组织的学习、培训、竞赛活动，帮助技术人员提前了解新产品和新技术。在推进陕汽重卡的服务体系建设方面，聊城集鑫更是不遗余力。“聊城一共有八个县市区，每个区县都有一家以上的陕汽重卡服务站，尤其以冠县服务站的数量居多，服务水平引领着整个山东。”姚海蛟说，这样的服务站数量对于实施服务营销战略的聊城集鑫来说还远远不够，所以，除了自身在重点市场布局服务站以外，还会和其他运营时间较长，服务水平较高，整体规模和实力较强的维修厂合作，强强联合，共同打造服务新模式。
他认为，未来聊城重卡市场小型车队用户的生存空间会越来越小，大型物流企业以及终端卡车用户的发展空间反而会变大。值得一提的是，不管大型企业还是终端用户，都是成本为先，服务为先，愿意去正规的服务站接受服务，再加上聊城车主用车周期短，运煤客户用车周期为12-18个月，专线、冷链客户用车周期为3-4年，所以陕汽推出的TCO托管服务在当地大受欢迎，因为提倡主动预防的创新托管模式，能够在全生命周期内维护车辆正常运营，减少车主用车养车的压力,提高挣钱的效率。
自2015年至今，聊城集鑫还热衷于“上门服务”。客户只需选好车型，后续事务全都可以由公司业务人员操办。“要是客户平时比较忙，没时间来服务站做保养，只要给我们打个电话，也会安排技术人员上立刻上门。”正因为如此，陕汽重卡凭借品质、安全、服务等方面的优势，长期占据聊城30%以上的市场份额，并且具备高口碑、高保值率、高品牌认知度这“三高”特点，是当地货运行业大部分卡友的不二之选。
销售行业流传这样一句话：如果第一辆车是销售员销售的，那么第二、第三辆乃至更多的车就是服务人员销售的。可见服务对于品牌形象、用户认知具有极大的提升意义。“销售就是一种服务！”姚海蛟说，同样抱着这种观念的聊城集鑫销售、服务团队，众志成城，正在转型发展的快车道上飞奔。
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