李师傅整整郁闷了至少一个月。平日他常跑一些从河北到内蒙路线的运煤业务，偶尔也跑一下从河北到北京的短线，拉拉砂石什么，本来日子过得挺舒心，可是自从2012年底购入了某品牌的卡车后，他彻底陷入了无助中。
“12月24日提的车，满想着趁年底赶几个好活挣一把，这下倒好，我每天的时间都花在修车上了。”
更让李师傅气愤的是，“整车服务站不承认车有问题，让找发动机厂，发动机服务站又说肯定是整车的问题。两头推脱，我只好回头找经销商。”
到底什么问题让车辆在高速行驶中水温过高、提不上劲？在1个多月的时间里李师傅没有找出原因。在李师傅买车的经销商门店旁边，有中国重汽和陕西重汽的服务站，但是他这个品牌的服务站最近的一家也要20分钟的车程。“耗不起啊，不算我跑服务站油费和每天贷款滚出来的利息，车停一天就少赚一天的钱。”无奈地李师傅掏出一根烟吧嗒吧嗒抽起来，“反正以后我绝对不会再买这个牌子的车了！”
李师傅的遭遇并非个案。每年各大卡车企业因为产品质量问题、后续服务未能及时跟上而损失的客户有多少，恐怕没有人能给出一个确切的数据。但可以肯定的是，这样感到被“虐待”的用户绝对不是一两个，“我们哪里有过上帝的感觉”。在市场泡沫丰富的时候，不愁卖车，用户被虐待也就忍了；可一旦喧嚣退去，到了兵刃相见的火拼时刻，国内卡车企业开始反思：对比竞品，我们到底有哪些优势？
某跨国品牌销售总监曾一针见血地指出，以他在中国工作多年的实际经历和与合作伙伴的沟通交流中发现，虽然本土企业由于多年精耕细作，在服务渠道等方面积累了得天独厚的优势，但是“中国卡车企业的服务还需要更进一步，企业普遍缺乏专业的服务人员，尤其是随着排放法规的升级，对服务站电控知识的培训，做得远远不够。”他指出了问题所在，在过去非电控时代，卡车用户车坏了大多去路边摊、小修理站随便解决，与厂家在售后上缺乏事实和情感联系；现在整车电子化趋势越来越明显，而且共轨系统的应用使得售后空间的延展性和附加值进一步提高，厂商可以为用户提供更多样的“贴心”服务，比如汽车金融、车队管理、油耗监控，甚至能够实现“人-车-路-货”四点实时信息共享的车联网系统。
服务站人员表示，整车日益智能化，很多问题需要借助专业仪器才能诊断，无法像以前那样依靠经验。“厂家发放了电控共轨系统的培训资料，也会定期组织服务站人员参加培训，但是会维修电控发动机的技工还是紧缺，而且一两次的培训效果也不理想。”如此现状不仅令服务站窘迫，更令厂家窘迫。由于国三对整个重卡行业技术平台的提升意义深远，而今年国四的实施无疑将进一步对整车厂商提出更高的要求。如果不能真诚的尊重用户，从用户的立场出发开展工作，那么面临被淘汰的局面并不是危言耸听，而服务是最需要补上的一课。“重卡业确实需要一家企业来带动整个行业服务的升级和规范。”青岛圣通华汽车销售服务有限公司总经理高勇表示。
重卡服务手段的肃整需要达成包裹用户情感的最终效果，从前端的设计研发、生产制造、产品销售、实际应用、备件供应、服务反馈都要形成一个循环且开放的链条，最关键的是，服务必须要创造价值。在服务价值的创新领域，由陕汽重卡推出的“天行健”车联网在一定程度上重新定义了中国重卡的服务理念。如果说过去服务的价值内涵主要是响应，那么现在服务的价值已经转移到整个产品的全生命周期链条中，并作为最具前景的增值环节存在。以“天行健”车联网为例，通过智能化服务系统，将车载终端、管理平台和呼叫中心三大子系统有效集成，实现了用户效益、安全、管理三大变革，配备“天行健”系统的用户可以享受智能配货、重卡导航、车友互联、车队管理、GPS定位、行驶记录等十大类168种移动增值服务和互动服务。这意味着未来像李师傅这样的卡车用户，通过在线呼叫就能得到专业技术人员的远程诊断结果，而不用耗费漫长的时间东奔西走；甚至拎着工具箱上门维修的“上帝才能享受”的服务，也不再遥远。
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