随着国家环保、安全法规日益趋严，智能网联、新能源技术的不断发展，对产品也相应提出更高的要求。同时，伴随商用车用户自身的成长，客户服务的需求也在发生着变化。现今的商用车企业已经在加大技术研发投入、实现产品升级与换代的同时，把目光聚集到满足客户需求，深化服务创新模式，围绕品牌服务进行战略转型。与此同时，用户对汽车销售过程中和售后维修保养阶段的服务也提出了更高的要求。由此可见，充分满足用户售后服务需求将成为未来发展的重要趋势之一。
兵法有云，“兵马未动，粮草先行”，粮草后勤乃是兵家重中之重，它关系到前方将士的战斗士气和整个军心的稳定，从而影响战局的胜负。在汽车行业中，售后服务是行业竞争的“粮草”，良好的售后服务是企业生存和发展的坚强后盾和保障。在新的历史时期，围绕陕汽售后服务方面的主要工作及战略转型，本刊记者专访了陕西重汽销售公司副总经理王永锋。
据了解，2020年陕汽发布“全+服务”战略，围绕服务网络布局，改变传统的以点布局的模式，通过车辆大数据运营分析，精准布局服务网点。针对物流枢纽城市、干线物流线路进行全线保障，通过连锁运营中心建设，推动区域服务连锁模式，实现服务网络由点向线、再到面的全立体式的网络布局。
王永锋指出：“信息化、智能化、网联化将是不断推动重卡服务转型升级的强劲动力，陕汽将以客户为中心，以满足客户需求为宗旨，以不断创新为持续的动力，以价值为导向，为客户提供全过程的满意服务，持续创造品牌服务价值，实现服务引领。”
深化渠道建设，致力数字化全面升级
2020年爆发的新冠疫情，由于其强传染性和一定的致死率，对于整个中国社会的运作都构成了重大影响。为防止疫情扩散，国务院及各地政府出于防控需求，因地制宜地延后了复工时间，对汽车行业的影响也不小。
早在2019年，陕汽对呼叫中心进行了系统升级，将智能化客服和管理引入全媒体中心，同时通过搭建车辆远程故障诊断系统实现了车辆远程运营监控和故障诊断。此次新冠疫情爆发后，陕汽的部分员工也受疫情管控的影响，无法正常到岗上班。针对此情况，陕汽迅速启动远程办公平台，呼叫座席在家可实现远程办公，同时将智能客服投入生产，更加有效地满足了用户技术咨询、报修的需求。同时，针对用户车辆的简单故障，陕汽通过远程诊断平台对故障原因作出判断后，远程指导用户对车辆故障进行了修复，为抗疫物资运输赢得了宝贵时间。在武汉火神山、雷神山、西安的“小汤山”医院的建设过程中，陕汽对提供工程建设的自卸车车辆进行远程的监控和数据分析，对潜在故障车辆提前进行零部件更换，消除故障，为工程建设赢得时间。
商用车与国家经济建设、人们生产生活息息相关。作为生产资料，如何保证其高效可靠的运行，是物流、客运等相关企业最关心的事情，同时也是整车企业、零部件企业和终端维修企业的工作重心。配件供应体系及服务体系的统筹安排和紧密协作至关重要。陕汽配件保障供应执行四级保障机制，经销商/服务站、省级配送中心、直属保障库、总部库，基本实现全国区、县、地市的覆盖。同时，对于社会渠道，陕汽以渠道分销、代理为主，鼓励有客户资源、产品资源的渠道开发社会经销保障网络，另外，陕汽亦直接面对平台客户，大客户销售，配件公司开通直销为补充的渠道模式。
对于售后服务战略方向，王永锋指出，陕汽以满足客户车辆全生命周期对配件需求为出发点，提升客户售后满意度，增近客户关系粘性，推动整车销售持续上量。单一售后服务保障向后市场车辆全生命周期服务延伸，力争用3~5年时间将配件保障业务延伸至车辆全生命周期，将保外配件业务占比提升至75%以上，保外配件成为全区域渠道的主营收入，核心利润支撑点。
当下数字化时代，转型升级工作显得尤为重要，王永锋认为，大数据应用首先解决了渠道最为头疼的配件储备与配件信息查询的问题，通过大数据集成分析，目前陕汽正在搭建的渠道配件智能储备模板，帮助渠道提升配件储备的准确性。通过大数据应用推进建设陕汽重卡售后BOM系统，方便渠道及客户进行配件技术信息识别，让配件信息查询简单化。
在零部件供应链保障及产品售后反馈体系方面，陕汽整合现有供应商与社会配件供应渠道资源，发挥陕汽服务、配件体系的分销能力，通过打造一个共享平台（产品技术平台+全需求开发平台+产品分销平台+电子商务平台）实现配件业务联盟，让用户需求和能够满足用户需求的全国专业资源在这个平台上实现对接，创造价值。
线上线下协作，解决售后服务痛点
当下，商用车服务商、维修站仍存在一些经营痛点亟需攻克，譬如：商用车维修的工作环境相对较乘用车维修差，工作条件艰苦；留不住人导致维修人员不足，专业的高技能维修人员更是短缺；维修、检测工具专业性不足，场地租赁费用高，运营成本高，利润空间越来越小，经营困难等都是维修服务门店需应对的挑战。针对这些问题，陕汽作为主机厂，将继续联合经销商与维修站提供针对性解决方案。
目前陕汽推出的线上培训业务类主要通过视频会议宣贯、标准化宣传视频课件，新媒体短视频等方式进行业务技能及产品优势传播。陕汽线下联合高等院校进行定向课程开发，定向人才培养，向渠道培养专业人才。针对渠道业务技能提升，陕汽建立常态的帮扶管理机制，采取定点帮扶、集中培训、理论与实操演练等多模式技能培训。之前由于疫情影响的原因，陕汽将一些常规的线下培训也搬到了线上，安排陕汽的技术专家进行线上的技术能力提升培训，通过全媒体平台组织开展视频直播培训，让渠道维修人员能够利用疫情期间做好维修人员的技能提升。后期，陕汽计划将进一步加大线上技能培训的力度，开发虚拟的教具和实训平台，让学员通过虚拟AR/VR技术更能深刻地感知和学习到新的维修技术。
针对大客户，陕汽推出全生命周期TCO托管服务，打破传统的零部件质量保修期概念，根据用户用车需求，量身定做TCO服务托管方案，根据车辆全生命周期维护计划对车辆实施维护和保养，提高大客户车辆出勤率的同时，为其节省车辆维护保养成本。针对个体客户，陕汽根据用户需求推出延保服务，让用户花小钱获得更高价值的延保，为用户节省用车成本。
在数字化时代，针对终端用户，陕汽重卡X5000车型可以为用户提供更具智能化的人机交互系统，用户可通过语音对车辆进行操控，也可实现对车辆的远程报修与技术咨询服务。陕汽通过持续升级陕汽互联e随行功能，完善线上服务体验平台，为用户赠送服务卡券、质量红包、智能车检、电子保卡等线上服务体验，同时开通线上技术咨询和在线服务预约功能，更加方便用户的服务体验。
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