在汽车市场整体“遇冷”的环境下，上汽依维柯红岩商用车有限公司（简称“上汽红岩”）延续强劲增长势头，实现逆势上扬，1-4月，牵引车销量同比增长180%，再现“红岩速度”。上汽红岩2020年在牵引车细分市场能有此亮眼成绩，与其“优秀品质赢人心，贴心服务积口碑”的理念密不可分。上汽红岩服务中心总监曹佳接受了本刊记者采访，介绍和分享了上汽红岩售后服务方面的经验。
上汽红岩服务中心总监 曹佳
优秀品质打动用户
作为老牌重卡品牌，上汽红岩结合中国道路实际运输需求和法律、法规的严苛要求，依托IVECO先进的重卡技术，开发出了符合长途高效物流、港口集装箱、快递、危化品、煤炭、重载运输等各种工况的系列牵引车产品，并凭借“动力强、油耗低、智能化和安全可靠”的产品性能，获得了各地用户的认可和青睐。2020年以来，其在山西、山东、河南、辽宁、上海等地交车不断。
随着国VI标准实施，上汽红岩相继推出天然气动力LNG杰狮C6系列和柴油版杰狮C6系列产品，为用户带来多元化的动力选择。在智能化领域，上汽红岩推出5G智能重卡，并完成了全球首次“5G+自动驾驶重卡”示范运营。
除了出色、优秀的产品力，及时、完备的售后服务体系是用户最看重和需要的。“服务零距离”是上汽红岩的信念与坚持。针对牵引车，上汽红岩推出四年不限里程的行业最长三包服务周期，同时承诺该服务期限将会越来越长，不会结束。目前，上汽红岩所有牵引车客户已经开始享受该政策待遇。
不仅针对牵引车，根据不同的用户群体，上汽红岩推出三种服务模式，即“畅行服务、贴近服务、管家服务”。综合发挥三种服务模式高效、省时、多样、灵活的特点，全力构建完善的服务体系，随时随地为用户服务。截至目前，上汽红岩已经在全国陆续建设了千余家服务网点，覆盖各地区主要城市，基本形成全面有序的全网络覆盖体系。
对于物流用户，如何帮助客户降低管理成本，提升运营效率是上汽红岩一直重视的领域，“重卡汇”的车队管理功能（车辆实时运行状况、车辆定位、路况追踪、数据分析等）能有效的帮助客户提升管理水平；TCO“托管服务”利用专业的红岩服务团队对车辆后期维保进行管理，节省了车队的管理成本、提高了出勤率。针对大客户，上汽红岩有一些定制化服务政策，如无条件建自保服务站、提供配件投放、线路定点保障方案、专家固定技术支持、定期上门培训、服务承诺等。
上汽红岩还积极利用大数据为管理服务，每半年开展一次“售后服务满意度调研”、“产品质量满意度调研”，通过行业专业机构进行全行业同纬度的评估，抓取大数据中的关键项，找到下一步改进和提升的方向。
贴心服务积累口碑
新冠疫情这只“黑天鹅”让本来就处于下行压力中的经济增长再次面临着巨大挑战。受疫情影响，第一季度各行业多数时候处于停工状态，运输业同样不能幸免。延迟复工、运输订单大量下滑，这对于卡车运输人来说无疑是一个难捱的冬天。在疫情初期，上汽红岩从卡友需求出发，第一时间启动战时状态，积极调整服务方向，推出五项战“疫”措施，解卡友燃眉之急。
作为疫情“风暴中心”的武汉被按下了“暂停键”。为了保障疫区民生，让疫区同胞吃上暖心菜，来自四川、云南、青海、海南等地的红岩卡友启动引擎，日夜兼程，将一批批民生物资输向武汉，上汽红岩同时在全国成立了200多家“红岩战疫保障队”，随时待命。对于所有上汽红岩车辆提供无条件外出服务，不论是否在保修期内，均可免外出救援费，第一时间解决车辆问题；上汽红岩指定服务站为所有红岩卡友免费清洁空调系统；对于所有外出救援的上汽红岩公司车辆，均可获得由上汽红岩公司向卡友们赠送的战“疫”礼包，包含口罩、消毒湿巾、热水、方便食品等抗“疫”应急物资，全方位守护一线卡友；同时，金融政策和“护驾宝”全科医师在线直播等特色服务，全面解决卡友在疫情期间遭遇的烦恼。特殊时期，上汽红岩专业的技术、及时的服务、不畏风险的精神，得到了用户的好评。
曹佳指出，突发疫情令现场管理、管理类/技术类培训、服务派工安排、配件储备等都出现了较大的困难。因此，企业利用微信、ZOOM、QQ等线上交流平台实施远程交流和培训；增加呼叫中心人员，加强了远程服务支持；鼓励和支持区域配件中心库专车给服务站送配件。从2020年1月31日开始，上汽红岩公司就优化了网上办公系统，同时要求员工深挖岗位职责、提升工作能力，并提供了一系列的学习培训工具，如：红岩汽车学院的网上培训（新产品知识、营销人员的三项修炼、工作汇报技巧、办公软件的应用、以客户为中心+执行力等）教程。
曹佳表示，当下仍有不少服务商存在维修人员紧缺、配件不足、经营成本增加等亟需解决的痛点，服务商要借助有限的资源，和厂家一起克服暂时的困难。通过这次疫情期，客户由传统小故障找路边摊修理模式向厂家报修、找专业服务站维修模式转变，对服务站来说是好事情，这就要求服务站更要体现出厂家授权的素质，来获得客户的信赖，达到吸客的目的，同时厂家也在协调中心库给服务商专车送件，通过各类服务活动来增加服务站的运营收入。
目前，上汽红岩全国线下服务站已有千余家，布局方向主要为满足公路车非定线作业的要求，特别是物流大通道节点城市、西北/东北等幅员辽阔区域等。今年发展的重心将服务体系网络数量向质量升级转变。
上汽红岩如何践行“服务零距离”口号，曹佳给出了解读，技术零距离——服务部20多名专业技术人员及区域外聘的60名区域技术专家随时提供不同故障等级的技术支持，这些人员共同称号为“飞行团队”，哪里有需要，他们就第一时间到达现场。时间零距离——后台数据监控、主动提醒客户故障预警，并预约客户卸货空档进行维修；不限故障模式外出，24 h服务、随叫随到。空间零距离——送服务上门，车队客户或车辆集中区域，配备各类工具的“移动服务站”定期上门免费检查。关怀零距离——“重卡汇”APP形成了良性的客户互动平台，定期活动赠送“维修现金券”至客户账户、分享车辆养护知识、提供配件咨询及购买、会员生日礼品等。增值零距离——全生命周期的“托管服务”、“延保服务”产品满足客户养车的不同需求。
上汽红岩为用户提供的“贴近式”服务，如每周工地、车队、搅拌站等车辆集中场所，“移动服务站”上门对车辆免费检查；“发动机专修车间”包含全国近40家发动机专修车间，对红岩客户提供成本价的喷油器维修、发动机类的各类专业维修；故障提前预警是由调度中心通过系统跟踪车辆运行情况，数据异常车辆对客户发起主动提醒。
新的市场环境下，打造线上、线下互补的服务模式是当务之急，“同步维修”是上汽红岩2020年重点推进的一个项目，对部分重点零部件的维修，后台及时同步前方维修人员，共同检测、判定故障、确定维修方案，达到一次维修成功。
曹佳认为，从售后服务角度，销服一体化建设、同步智能维修、可视化店面管理、维修工跟踪管理等举措可以助推整个卡车产业链的技术进步和管理提升。近两年，新能源商用车越来越多，对于车辆和服务都提出了全新的标准和诉求，安全防护类服务、服务预判能力、后台数据监控、主动上门维护等将是企业亟需加强和拓展的重要领域。
面对市场的快速变化和日趋激烈的竞争，上汽红岩以“优秀品质打动人心，贴心服务积累口碑”，在市场角逐中披荆斩棘。
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