苏州，地处长江三角洲腹地，是长江经济带的重要组成部分，得益于独特的区位优势，当地货运市场繁荣，轻卡市场需求活跃。
作为江浙沪规模相对较大的轻卡市场，苏州当地的轻卡售后服务表现无疑具有代表性。因此，在体验了庆铃五十铃轻卡售前服务后，商用汽车新闻传媒“车企服务大比拼”调查组，又来到了苏州物流市场，深入货运一线“摸底”庆铃轻卡的售后服务能力。在售后服务上，庆铃轻卡能否配得上它高端轻卡“一哥”的身份？
6地联动、24h备勤 用“温馨服务”创造价值
在商用车行业，做优售后服务的关键在救援。在苏州迅尔达物流园，记者偶遇了一辆正在排队装卸货物的庆铃五十铃厢式冷藏车，在向车主说明来意后，记者便以车辆转速低、后处理故障灯点亮为由，拨通了庆铃轻卡的400救援热线。“欢迎致电庆铃汽车售后服务中心，请问有什么能够帮助您的？”电话接通后，客服人员详细询问了车辆状态以及所在位置，并提供了维修建议。但是，意在考验庆铃轻卡救援速度的记者坚持要求服务站外出救援。“请您稍等，马上给您安排就近的服务站。”客服人员随即答应了记者的外出救援要求。
几分钟后，记者的电话响起，“这里是苏州仁恒庆铃轻卡特约服务站（以下简称‘苏州仁恒服务站’），刚刚接到了您的维修请求，您试过重启车辆以及PDF再生吗？”服务站人员再次向记者核实了车辆状态，在预判无法在线解决后，告知记者救援车会尽快赶到，请留意手机讯息。
20分钟后，苏州仁恒庆铃轻卡特约服务站技术总监陈斌和同事驾驶着服务车出现在了记者面前。期间，陈斌担心记者焦急，特意添加了记者的微信，实时告知服务车的动态，并在到达现场后，立即对车辆展开了故障排查。
记者注意到，尽管是匆匆赶来，但陈斌还是备齐了本次救援可能用到的工具以及配件。陈斌表示，庆铃轻卡不仅有完善的应急救援机制，能做到10分钟外出救援响应；而且苏州仁恒服务站维修网点下沉到了苏州下辖的五个县市，形成了六地联动、24小时备勤机制，用快速响应的“温馨服务”，为用户创造最大价值。
以满意度丈量服务 维修体验向乘用车靠拢
尽管记者向陈斌解释了此行意图，告知他车辆并未出现故障；但严谨的陈斌还是仔细将车辆检测了一遍，并邀请记者随他到服务站实地了解相关情况。
在和陈斌交谈中，记者了解到，苏州仁恒服务站成立于2002年底，至今已经有近20余年的发展史，是庆铃轻卡服务团队中名副其实的“骨干力量”。到达苏州仁恒服务站后，记者观察到，不仅整个维修车间车辆停放和工具摆放井然有序，而且维修人员衣着干净整洁，完全颠覆了记者对于卡车维修站“脏乱差”的既有印象；并且，前台大厅、休息厅等功能区一应俱全，再次给苏州仁恒服务站的第一印象加分。
“我们这个维修车间面积1500㎡，服务以乘用车为标杆，从接待到车辆维修再到报价制定了完善的规范化流程。”苏州仁恒服务站服务经理王亮表示，轻卡用户群体日益趋于年轻化，对品牌和服务衍生的价值愈加看重。顺应此发展趋势，苏州仁恒服务全面升级，志在为用户营造最佳的服务体验。在王亮看来，庆铃五十铃轻卡秉承的“创造幸福生活”理念落实在服务层面便是让用户用车省心、省力、更省钱。“在售后服务环节，我们以用户满意度为出发点和落脚点，着重提升维修人员的技能水平，降低返修率，用心培育品牌价值。”王亮如是说道。
据王亮介绍，目前，苏州仁恒服务站维修师傅形成了老、中、青结合的梯队配置。在日常工作中，对于年轻的维修师傅，除了定期参加维修培训外，还有老师傅“一对一”帮扶；并形成了故障分析会、故障返修会等管理模式。维修站员工的能力因此得到了快速提升，服务整体实力显著增强。
千万级配件储备 让用户把钱花在明面上
在主抓提升服务“软实力”的同时，苏州仁恒服务站同样注重硬件设施的建设。
据了解，为了保障救援时效性，苏州仁恒服务站建造了品种覆盖6000余件、辐射整个华东区域，规模将近1000万元的配件中心储备库。
“卡车是生产工具，在使用过程中，出勤率决定着用户的收益。”陈斌表示，配件中心库的建立，不仅降低了日常维修过程中因配件短缺影响车辆出勤事件的发生；而且配件集中供应也能够帮助用户降低车辆的维修保养成本，助力其创造更大收益。不仅如此，在服务过程中，苏州仁恒服务站积极打造“透明化服务”，不仅对维修工时费、配件价格表进行公开，而且结算清单、旧件拆回收价格等信息均公开透明。“我们旨在通过标准化、可视化的联修联保服务破除行业弊端，让用户把钱花在明面上，解决用户的收费疑虑，用真心增强与用户之间的信任。”陈斌如是说。
如今，苏州仁恒服务站在服务上的层层加码，已然收获了用户和市场的认可，销量就是最好的证明。王亮表示，近几年，苏州仁恒的销量逐年增长，在服务赋能下，2020年销量突破1500辆。市场在变，环境在变，但庆铃五十铃轻卡为用户“创造幸福生活”的初衷没有变。作为深耕中国35年的轻卡品牌，庆铃轻卡耐心细致的服务态度、高效专业的维修水准，真正做到了以用户为中心，并赢得了用户的青睐，为轻卡服务转型升级树立了标杆，不负高端轻卡“一哥”美誉。
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