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绿色通道保客户,一心一意为车主

日期:2020-11-14     来源:卡车之友网原创     作者:顾芳琪

11月2日晚18点多,车主王召夫悠然驾驶着一辆时代领航,满载一车活虾行驶在盐城通向徐州的淮徐高速上,这车水产品计划运往河南商丘,一路上顺利的话应该能卖个好价钱。可没想到,车辆行至江苏徐州下辖睢宁县时,车辆出现问题,这可把王师傅急坏了,立马拨打400服务热线。

 

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电话直接转接给了时代汽车徐州区域服务经理郎贤果,在问清客户车辆故障情况及所处具体位置后,郎贤果立刻安排距离客户位置最近的徐州铠诗服务站前往现场救援,并实时跟踪救援服务情况。


“接到救援安排的时候快晚上7点了,服务站已经下班了,我先和客户取得联系,让他靠边停车避免出现危险,并让客户联系高速交警协助先把故障车拖下高速,同时,召回两名服务人员立刻前往现场。”徐州铠诗服务站站长宋诗仙告诉《卡车之友网》记者,“我们到达现场的时候7点出头,等了一会儿才看到客户的车被拖下高速。经过检修发现车辆问题比较棘手,便立刻联系拖车把客户车辆拖回40公里以外的服务站内。”


在宋站长和客户一行回到站里时,另外两名维修服务人员也到位了,详细分析了原因后发现如果出现问题的部件维修耗费时间过长会导致客户所运输水产变质。宋站长说:“我们把车辆情况反应给服务经理,还说明了客户车内的水产急需迅速运出,服务经理便让我们进行事件升级在全网寻找配件给客户换上。”在这一刻,如何尽快解决车辆问题,降低客户损失是时代领航服务人员心中的第一要务。


当时已经是凌晨1点了,宋站长带领4名服务人员立刻前往当地经销商店内,挨个车查看装配情况,遗憾的是,并没有同款配件。“后来我们又向周边经销商询问是否有对应配件,发现徐州周边100公里外的丰县二级经销商店内有一新的配件。”


于是,天一亮,忙碌了一夜的服务人员又马不停蹄地赶赴丰县,丰县经销商已经安排工作人员将需要更换的配件准备好,服务人员拿到后立刻赶回来,为客户车辆安装上了一个全新的配件。车辆终于恢复正常。

 

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“尽管最终车辆问题解决了,但是客户车内的活虾有些已经因为缺氧而死亡,为了尽量降低客户的损失,我们店内的员工以及公司食堂自发购买了一些。”在宋站长看来,没能彻底挽回客户的损失,这场救援终归是有些遗憾的。


然而,让他意外的是,第二天客户又来了,还带着一面锦旗,上面写着:一心一意为车主,一举一动暖人心。

 

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车主王召夫告诉《卡车之友网》记者:“这次的车辆故障处理难度确实不小,服务站连夜奔波,已经尽最大努力来帮我解决,这些我都看在眼里,所以我对于这次服务真的特别满意,也很感动。”


在听到客户的致谢后,宋站长笑了笑:“其实这些都是我们服务站应该做的,日常工作而已。”事实上,在每一位时代领航服务人员心里,想客户所想,急客户所急,没有条件创造条件也要尽快为客户解决问题是最基本的服务素养,也是服务站得以被客户认可的基石。


作为徐州地区最大的售后服务站,徐州铠诗服务站承担着徐州及周边地区大部分的服务救援任务,特别是由于徐州是往来运输的重要枢纽,过路车流量大,徐州铠诗服务站每个月维修保养的服务量都十分庞大。然而,繁忙的工作并未降低每一次服务救援的品质,像这样连夜赶赴现场执行救援任务并不止一次,收到客户发自内心的感谢也并非首次。


对此,宋站长还是那句话“这都是我们应该做的”。


徐州铠诗服务站仅仅是众多时代领航服务站中的一个缩影,而宋站长也是万千时代领航售后服务人员中的代表。近几年,时代领航持续提升售后服务品质,加强服务团队建设,秉承以客户为中心的服务理念,致力于为客户提供迅捷的、专业的、体贴的服务解决方案,已经收获了众多客户的认可和满意。


为了能够以最快速度解决客户出现的车辆问题,时代领航将服务细化到每一个环节,从福田远程智能医生提供预见性服务,推出四大服务产品“预见性诊断、云标定、云管家、智能点检”,对客户进行“望闻问切”般的诊断,随时掌控车辆信息;到实施标准化服务,全程专人引导接待,根据客户要求提供定制化服务解决方案;再到构筑以客户为核心的生态系统,借助优势资源与信息化网络,创新服务模式,主动转型升级,引领商用车服务行业发展方向。 主动承担社会责任,为客户、厂商提供创富共赢平台,为国家经济领域提供物流解决方案。


值得一提的是,时代领航积极响应福田汽车集团“快、专、优”的配件服务业务目标,实现紧急救援2小时达,配件一次满足率85%,服务半径缩短至主销区20公里、一般区40公里、偏远区80公里的快速响应;一次维修到位率95%,国六及新能源服务能力领先的专业服务;客户服务满意度突破90分的优质体验,进而打造商用车行业服务口碑最优。


目前,时代领航拥有3000余家服务网点,覆盖全国1200个城市,平均服务半径小于50公里;智能服务平台提供一键呼叫救援、线上预约、远程检修等智能服务,延伸到全国每个区域,服务迅速便捷;300人的专业服务管理团队,40余人的服务工程师,技术支持专家小组,随时随地提供技术支援;全球1000余家供应商,北京、山东、广东3大配件供应中心,区域配件分销中心80家,配件销售网点3000余家,形成完善的三级配件储备体系,2亿元配件储备保障配件供应。


正是通过这样高标准、高品质的售后服务,时代领航切实做到了不但让车辆与客户同行,服务也随时相伴左右。


                                  

  • 【责任编辑:卡友】

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