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服务打头阵,临沂解放展开营销新宏图

日期:2019-12-25     来源:卡车之友网原创     作者:陈津

区别于传统市场营销模式,以服务价值为导向,更注重用户是否能通过产品去感受企业所提供的价值服务,是车企在经历“价格战”和“质量竞争”阶段,进入“同质化竞争”,克敌制胜的有利武器。


在商用车领域,临沂解放汽车销售服务有限公司(以下简称“临沂解放”)对于这套玩法驾轻就熟。《卡车之友网》了解到,临沂解放位于“物流之都”山东省临沂市,它,既是一家集汽车销售、金融按揭、新车上户、售后维修为一体的综合性服务企业,也是一汽解放颇为看中的一家经销商。

 

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“解放在临沂有三家一级经销商,我们是其中之一。”据山东远通汽车贸易集团有限公司(以下简称“远通集团”)解放服务站站长张德广介绍,隶属于远通集团的临沂解放,不仅是年销售解放中重卡达3000余辆的汽车经销巨头,更是当地重卡市场不折不扣的老大哥。


都说“重卡车市看山东,山东车市看临沂”,能在重卡战略要冲成为举足轻重的王牌经销商绝非易事,临沂解放的成功在于贯彻服务营销战略,张德广坦言,从产品品质上看,如今的重卡产品各有特色,性能也在伯仲之间,唯一不同的就是各品牌服务水平参差不齐,这让以服务为核心竞争力的临沂解放有了抓手。


“我们集团真诚服务的理念,与一汽解放打造的感动服务不谋而合。”在张德广看来,志同道合的不仅是两者的服务理念,还有彼此互利共赢的营销思路,即:由单纯的产品销售转变为给客户带来价值,并且把价值服务附加在产品营销之上,为客户带来更加满意、优质的产品。

 

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真诚是美酒,年份越久越醇香浓型;服务是鲜花,送之于人手有余香。围绕着真诚服务理念搭建销售、服务团队的临沂解放,在临沂当地物流市场的服务质量与水平都堪称翘楚,“迄今为止,我们的服务站占地八十余亩,服务人员超过五十名,每年,我们都要在场地和人员培训方面投入巨资,以解决车辆的后续保障问题,免去客户的后顾之忧。”


如果说金钱是商品的价值标尺,那么,时间就是效率的价值尺度。在张德广看来,不同于乘用车,作为生产资料,商用车更需要保证服务的时效性。其中,售后服务是提升车辆时效的重要一环,“服务效率提高,卡车司机的效益也会水涨船高。”对于如何提升服务效率,张德广给出了两点意见。

 

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首先要强化人才筛选机制,聘请高水平、有潜力的售后服务人员。张德广表示,人才是维持乃至稳步提升公司服务质量的根本,“工作初期,就算有些员工维修水平不高,只要加强后期培训,为他们提供一个良好的学习环境,水平的提升只是时间问题。”


其次是做好人员培训保障。张德广表示,培训不可漫无目的,而要有的放矢。 “培训不能吃大锅饭,那样的培训效果很差。不同的服务岗位,应该有针对性的培训,比如维修工和电工就应该区分开,因为随着排放法规的升级,汽车制造业水平的提升,车辆的电器故障已经超过了机械故障。传统的老师傅解决不了所有的问题,这时候,就需要以分工协作的方式加快维修效率,需要员工具备更加专业的知识与技能。”


深谋远虑的一汽解放同样深谙这一要素,因此,他们经常会通过下发调查问卷的方式,搜集各地服务站的培训意见,从而派遣专业的人员为其提供专项的培训。毋庸置疑,看重技术团队打造,注重培训手段和方法的使用,最后在工作中引入激励和竞争,就是临沂解放维持高水平服务团队,制霸当地重卡服务市场的关键所在。


“多年的培训工作,让我们的售后团队业务水平达到了技术制高点,即便其他厂家的产品有问题解决不了,我们也能指派专家指导。不过,技无止境,尤其是今年,法规始终在变化,更趋严格,我们不但要跟上发展的步伐,还要有超前的意识,做到在服务领域持续领航。”张德广说。

 

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当然,要做好服务工作,仅提升服务效率还远不够。俗话说得好,“要想抓住一个人的心,先要抓住一个人的胃”。作为销服一体化的商用车服务商,临沂解放一直在沿用运通集团在乘用车领域的成功经验,提前半步思考客户的需求,“最重要的就是提升客户购车、服务体验,让他们宾至如归,享受真诚的关心与帮助。”


而这,也是张德广一直提到的换位思考,“也可以换个洋气点的词儿来阐述,那就是‘消费者教育’。”在张德广看来,伴随着国家经济的不断发展,商用车消费的市场始终在加速转变,老的观念没有出路,唯有创新发展才能鼎立潮头。“让消费者有选择和判断的能力,知道什么产品最好,用什么产品最合适,才是明智之举。”


“为什么我们的用户愿意购买解放产品?因为解放产品成熟、可靠,油耗表现突出,而且产品的保值率高;为什么用户喜欢到临沂解放买车?因为我们的服务好,水平高,销售、服务保障体系到位。”简单的几句话,勾勒出临沂解放精诚服务的努力与智慧。


毋庸置喙,在汽车营销领域,关于销售与服务谁更重要的讨论,就如同“先有鸡还是先有蛋”的讨论一样即普遍又引人遐思。区别于大部分专心卖车的经销商,以服务营销为战略的临沂解放,目前已经形成了双轮驱动的格局,开辟了更具未来市场前景的发展新路径。


                                  

  • 【责任编辑:卡友】

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