零下五六度的寒冷天气、潮湿阴冷的户外、高强度的连续精密作业……这听起来比较像是特警在执行外勤任务。不必吃惊，更无须讶异，这是玉柴服务人员每天都可能需要响应的用户需求。他们用不计代价的感动服务，重新丈量了中国重卡服务的标杆，也为玉柴重机的细分突破奠定了良好的市场基础。
翻开玉柴的重机服务记录，你会发现许多精彩而鲜活的案例。《卡车之友网》在走访陕西首府西安周边卡车市场的过程中发现，玉柴服务人员的身影无处不在，“捷·诚”服务的理念渐入人心，玉柴和服务体系亲如家人。这正是推动今年玉柴重机在陕西区域销量飘红的重要推手。
服务响应很高频
“随着玉柴重机在陕西市场的进入量逐步提升，最明显的变化就是，今年我们的外出服务特别多，用户对我们服务品质要求也越来越高。”玉柴服务旗舰店西安永平的负责人金靖表示。尤其是随着冬季的来临，外出服务面临着高寒的严峻挑战。
西安永平玉柴服务旗舰店服务人员为玉柴服务点赞
不过，重点挑战又怎会难倒玉柴？不管条件如何艰苦、任务如何艰巨，玉柴服务人员始终追求使命必达。今年10月底的一天，晚上十点多，西安永平的服务经理刘彪接到玉柴400电话，通知在秦岭停车区用户反映“车加不起油”。“根据经验，我们带了诊断仪和部分配件，但走得匆忙，没有考虑到秦岭那边的气候条件。”
彼时的西安夜间温度已经徘徊在5度左右，当他们凌晨1点多赶到的时候，秦岭停车区开始下起了淅沥的小雨。他们顾不得地上有多湿，心里忧心用户要是被耽误太多时间恐怕无法及时赶到目的地，马上钻到车底检查故障，直到早上5点多处理完故障，还顺手帮用户将老旧的管路和线路都检查了一遍，“用户说时间刚好够赶到目的地”。
几乎每一个玉柴服务站都经常要对这种突发但紧急的服务需求做出响应。玉柴特约服务站咸阳秦林汽车服务有限公司（简称秦林服务站）董事长梁世林告诉《卡车之友网》，他们一般会在接到用户的服务需求电话后，第一时间派遣服务人员赶往用户所在地，“不管多远、多难、多久”。
咸阳秦林汽车服务有限公司梁世林董事长为玉柴服务点赞
在外出服务的过程中，玉柴服务人员要处理的不仅是发动机相关的技术问题，还要设法安抚用户的焦虑情绪，以及应对服务过程中的种种不可测因素。“现在用户的维权意识逐步提高，高效服务是推动物流高效发展的重要一环。在很多时候，玉柴的服务响应甚至要比整车厂更快、更全面。”梁世林表示，“我们和玉柴的服务理念一致，只有真正将服务落到实处，用户才能想到你，这恐怕也是玉柴每年业绩稳步提升的原因所在。”玉柴在陕西的好口碑就是这样一步步做出来的。
服务情怀有高招
总是先用户所想而想、急用户所需而行的主动服务，或是玉柴“捷·诚”服务的部分内涵。要将主动服务落在实处，仅靠喊口号显然行不通，依靠对服务体系开展高效管理，玉柴的服务保障工作开展得别有声色。
“玉柴是一家有情怀的企业。”这是《卡车之友网》从玉柴各个服务站负责人口中听到最多的同一句话。玉柴的“情怀”具体是什么？一方面是玉柴和服务站之间情同鱼水的亲情关系，另一方面则是玉柴立足用户个性化需求的服务解决方案。
“有商有量，亲像家人。在与玉柴人的接触过程中，我深深感受到玉柴‘捷·诚’服务文化已经深入员工骨髓中，这也深深感染我们服务商。”梁世林说，“有了情，我们就会把玉柴的事情当作自己的事情来做，并且尽力做到极致。”秦林服务站从最初经营20多个品牌到现在大浪淘沙后的三四个，其中玉柴是梁世林最为珍重的“金字招牌”。“玉柴追求完美、将用户当作最重要的人，我与这样的企业惺惺相惜。”
情怀吸引人、留住人，更通过长期的精诚合作培养了一批名声在外的优秀技师。秦林服务站的王建昌是玉柴服务体系的“明星”，经常被请去陕西各地的其它服务站“灭火”。梁世林认为，这让他时常有一种强烈的荣誉感。“我们服务站和玉柴之间有一种相互成就的关系，玉柴对我们的大力支持让我们收获了人才，赢得了口碑，取得了事业发展的新台阶。”
陕西长凯汽车销售服务有限公司的玉柴服务骨干李建斌（中）、尚军社（右）、景文波
玉柴的“捷·诚”服务不仅为服务站开辟了新的价值竞争领域，也为整车经销商带来了意外收获。“玉柴的产品好，服务更好。”东风商用车特许经销服务商陕西长凯汽车销售服务有限公司（简称陕西长凯）经理汪宗训表示，玉柴从总部到区域办事处再到经销商、服务商，通过常规化厂商+渠道的二级储备模式，层层“设防”、堵漏差缺，全力以赴做好服务保障，“这对我们来说就像吃了一颗定心丸，产品再好服务跟不上，必然长久不了”。
服务创新出高效
2017年玉柴再接再厉，继续开展4+2以养代修活动：首保免费，第2、3、4、5次自费来站保养，第6次玉柴给予免费赠送保养一次，为用户节省费用及享受专业保养及发动机检查。10月开始，玉柴还在全国授权服务站开展了为期近两个月的“卡车服务月”活动，内容涉及配件回馈—强保、维修优惠活动、贴心体检-发动机免费检查活动、用户关怀礼包-尿素赠送活动等。
服务月期间，活动范围内的玉柴用户到玉柴服务站进行强保、维修，享受所需配件九折优惠；符合活动范围的进站检修车辆，免费诊断检查发动机电控系统一次，如果检查出发动机相关故障，按照产品正常保修政策进行修复处理，配件享受九折优惠；进站检修车辆中，符合活动范围的六缸机车辆，凭有效购车票据额外赠送添蓝液1桶。尤其是针对6K柴油机，推出了所有零部件三年全保、保养件除外的“特殊优惠”。
此外，有别于整车厂和其它竞品企业主要依托服务站开展配件储备，玉柴通过玉柴专卖在每个区域设立中心库，直接指导经销商和服务商的配件储备工作。在陕西区域，玉柴专卖储备的配件价值高达3000万元，加上社会资源的配件储备总价值超过5000万元，完全能够满足保内、保外的常规服务需求。
11月29日玉柴在全国的第三家服务旗舰店西安永平盛大开业，进一步提升了玉柴面向陕西区域的服务能力和水平
针对区域新品推广，玉柴还会做出额外储备。比如针对国五新品，玉柴为陕西市场储备了价值900万元的备品配件，确保新品推出后不会在服务环节“掉链子”。如果有特殊情况，玉柴还会通过发航空加急件等铁腕措施，提供“不计代价”的服务。
为了确保用户能够享受到品质更优、价格更合理的原厂件，玉柴严格管控源头，所有贴“YC”标的配件必须从玉柴专卖下辖中心库发出，在保障用户利益的同时，也促进了服务站的规范竞争与健康发展。西安永平总经理师平安表示：“1999年我们成为玉柴服务站，过去的18年跟随玉柴的步伐，我们也迎来了自身的更大发展。”
好的服务不仅是响应需求，还能够提供平台为所有的参与者创造价值。诚实做人、踏实干事，始终以用户需求为第一位，玉柴将并无过多玄机的商用车服务做成了高能暖心的互惠工程，必将在重卡用户心中赢得更多砝码，百尺竿头更进一步。
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