面对记者关于沃尔沃卡车如何看待2012年中国商用车不容乐观的市场销量问题，沃尔沃卡车中国区总裁陆博天谈到：“确实现在世界整个经济状况都在下滑，欧洲的债务危机阵痛还需要相当长一段时间的恢复，美国略有起色，中国的经济状况要好于其他国家，但GDP的预期也下调到8%。
沃尔沃卡车中国区总裁陆博天
这是市场趋于理性的阶段，对行业以及消费者来说正是成熟发展的好时机，他们将更为理智和全面地衡量厂商提供的产品和各项服务。我们看到虽然商用车销售在下降，但售后服务市场还是大有潜力，厂商们应在这段时间内加固和提升售后服务的质量，为品牌增值。”
物流企业在采购运输设备时讲求安全、高效、节油和收益的能力，不同行业的运输会因行业所属性质略有侧重。目前物流成本，包括燃油成本和运营成本，在中国物流企业中占据了较大的比重，大约有1/3的费用花在了燃油和路费上。
同时大环境对行业的发展、对商业运营的社会影响的要求更高：国家不断改善行业政策环境、号召行业的转型升级；全球范围内减少碳排放的趋势；中国企业不断迈向可持续发展的国际化道路等。中国的用户对投入产出的考虑更为谨慎，同时也更注重品牌形象，因为他们已经看到了品牌对业务收益能力的价值所在。
售后服务与收入损益的关系
无论是企业还是个体驾驶员，我们都需要一张收入损益表来帮助运输能力的提高：收益=收入-固定费用-可变费用。售后服务对这其中的“收入”起到了加固的作用，保障了固定费用尽可能低，而对可变费用就会产生更大更直接的影响。
收入是吨公里的概念，就是说卡车的生产力。收入中涉及到的方面包括：运输类型、负载能力、平均速度、运行可靠性、配套系统、运输信息系统和驾驶员所处的环境。运行可靠性的关键“卡车质量”和“日常维护”就需要良好和专业的售后服务支持。保持良好的日常维护使得卡车的服务间隔也延长了。根据欧洲统计信息，两次服务间的最长行驶时间可超过6个月。机油更换和滤网更换间隔也延长了20%以上，这取决于所用油的品质。
对于手动变速箱和后桥，换油间隔可以长达40万公里或3年。根据在今年创造了210万公里无大修行驶里程纪录的，安徽南北快运公司沃尔沃FH12卡车的驾驶员沈师傅分享他的秘诀就是“日常保养不能落下”。出车前眼看手摸耳听鼻闻：检查刹车片、燃油系统等，检查是否有燃油或液体泄漏，是否有异常声响，经常对卡车，特别是跑长途运输的卡车调校，将大大减小可能发生故障的概率。沈师傅在运输休息的间隙也会检查下卡车的状况。
固定费用包括保险、公路税、管理、工资、贷款/租金、资本费用和养路费。决定固定费用的因素就包括了选择保险、税收系统、管理系统、工资系统、金融投资、车辆品质与使用寿命，以及区域政策。其中品质的保持和使用寿命还是日常保养和强大的售后服务起到关键的作用。
可变费用包括路桥费、短期租赁、维护、修理、燃油和轮胎。决定可变费用的因素包括区域政策、实际发生、车辆品质、维护系统、修理系统、燃油消耗、轮胎使用寿命和驾驶员能力。完善的售后服务体系对客户维持日常可变费用，发挥了极大的作用。而每位用户对于日常维护保养的不同操作和选择，也将会对这可变费用的成本产生显著的不同。
下面我们将为卡车用户们解析沃尔沃卡车的售后服务如何帮助延长卡车的寿命和质量，为企业和驾驶员的高效率、低油耗和稳定的收益而保驾护航的。安徽南北快运公司的FH12达到了210多万公里无大修的记录，据悉在良好的日常维护和原厂保养和维修，以及使用原厂零配件的情况下，为企业节省了2-3%的成本。
专业的服务体系
以投资沃尔沃卡车为例，除却极高的安全性能、先进的卡车技术、智能电子套件和环保技术保证了卡车的品质外，售后服务中也处处体现出科技与人性化服务的的浓烈色彩。沃尔沃卡车维修中心的先进装备、完善的服务系统和技艺高超的国内外技术人员将卡车故障玩弄于股掌之间。
所有授权工作间均安装VTT诊断电脑，服务工程师同样配有VTT诊断电脑和无线上网卡，可以在中国任何地方随时随地无线工作。目前沃尔沃卡车在中国有超过四十台诊断电脑，一百余位经过沃尔沃专业培训的技师。服务车搭载VTT电脑远程诊断仪等全套进口检测仪器和维修工具，为用户提供24小时的快速反应和500公里内的紧急救援服务。
本土人才的发展是提供优质服务的保障，因此沃尔沃卡车已经与北京的一所职业学校开展合作，从教学中就融入了沃尔沃卡车先进的技术和理念。而每两年举行的沃尔沃卡车VISTA大赛为全球的沃尔沃卡车售后服务技术人员提升专业水准和团队协作的精神，今年中国港澳台地区已经有121支队伍报名，大大超过了去年的79支。
广泛•快速•周到省却后顾之忧
时效性是衡量运输能力以及绩效考核的一大指标。据了解，沃尔沃卡车现在是中国进口卡车制造商中具有最广泛售后服务网络的公司，全国各地拥有44个服务站点，2个服务热线——24小时运行的“沃尔沃应急服务中心”和已经运营了7年的“沃尔沃卡车全动感体验中心”处理用户的各类需求。
在售后服务部门中，客服团队担负了内外联络的重任。沃尔沃卡车的呼叫中心是进口重卡制造商中第一个成立的专业呼叫中心，于2005年成立，为中国车主和司机们提供“一站式服务”。
有地理优势不一定代表有快速的响应时间。如沃尔沃卡车的一位客户所说，有很多企业服务网络很多，但是在路上发生故障时，总是沃尔沃卡车的服务和技术人员响应的时间最快。沃尔沃卡车的服务热线24小时都有人等候在电话旁为卡车司机排忧解难。
建筑工地开泵车的司机白天工作强度很高，只有夜里有时间反馈些车辆问题，长途运输司机更不必说，一旦司机打来电话说需要在某个城市有沃尔沃卡车的维修人员支持，即使是凌晨，呼叫中心都会马上和经销商联络，技术人员得以最快地提供支援和维修服务。
在日常维修中经常会遇到有些驾驶员为了省事或图便宜在维修时没有使用原厂零配件，反而得不偿失出现更多的故障而不得不再换回原厂零配件。公司也是建议广大驾驶员能够选用经过无数次测试和调校的原厂零配件来确保运输途中的顺利安全，沃尔沃卡车的零配件仓库常年保有15000件原厂配件的充沛库存，能及时满足驾驶员的需求。
售后服务的网络覆盖率、反应速度以及客服对报修的处理构成了卡车制造商通过售后服务提升用户忠诚度的“铁三角”，厂商的服务理念、企业核心价值观和文化在每一次接触中都会潜移默化地传递给用户，在此环节中厂商能为品牌创造出更高的价值，当用户需要再次采购车辆时，他们在售后服务得到的体验将对他们产生决定性影响。
售后服务也不止是限于维护和保养，它还具有更多的内容。沃尔沃卡车为中国用户还提供免费的交车服务、驾驶员培训、首次保养，以及专业定制的VSOP优化保养计划。
增值服务提升收益能力
好的保养计划配合增值服务不仅能降低物流企业的车辆维护成本，还能帮助提升燃油经济性和公司的管理能力，进而提升收益能力。例如沃尔沃卡车面向驾驶员的免费培训和已经联系举办四届的“驾驶员高效节油大赛”都是帮助发展驾驶员的职业能力，受到了驾驶员和物流企业的热烈欢迎，因而今年沃尔沃卡车推出了综合增值服务平台“沃尔沃卡车高效节油先锋汇”，囊括了所有与节油相关的增值服务。
从今年下半年开始沃尔沃卡车将接受个人用户和企业用户的驾驶员培训申请，以及支持企业内部举办的“驾驶员高效节油大赛“，6月已经与镇江宝华物流联手成功举办了”宝华物流高效节油大赛“，支持企业全面提升驾驶员节油能力的需求。宝华物流顾问陈家庆说过：“节油能力也反映了一个公司综合管理的能力”，牵涉到车队管理、绩效考核、信息系统等内容，这话不假。
沃尔沃卡车的节油培训和比赛综合了驾驶员理论知识、实际操作规范和油耗水平的成绩，包括在节油培训中也提倡节油的水平要看车速的匀速行驶，以及合理利用地形的能力，控制好油门和制动的转换等。有人做过测试，在总重相同的情况下，车辆从静止状态到车速达到80码，不同驾驶员在燃油的消耗上从1公升到2公升以上，过猛地踩踏油门和制动，差距在100%的也不少见。
今年在节油大赛期间特地为中国广大驾驶员举办了“沃尔沃卡车高效节油宣传大使网络评选”的活动，鼓励民间高手分享宝贵的节油经验与技巧。脱颖而出的来自四川的网友崔能在他的节油经验分享帖中就很形象地描述了他平时通过思考和实践不断改善上下坡节油能力的故事。
后市场对于制造商的重要性不仅在于其在中国广阔的发展前景，对提升品牌形象和保持客户的忠诚度都异常重要。激烈的市场环境下，商用车用户的不断成熟也将推动厂商的售后服务的进程与发展。沃尔沃卡车将继续为中国的物流企业提供贴心周到的售后服务，满足不同用户的需求。
