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创新售后模式 提升服务质量

日期:2016-12-02     来源:中国重汽     作者:佚名
佚名 2016-12-02

关山难越,不阻有心之人。伴随着中国重汽轻卡在市场中的高歌猛进,中国重汽轻卡销售部售后服务部在2016年的征程中,始终秉承“客户满意无止境,服务提升在路上”的理念,同心协力,谱写着属于中国重汽轻卡销售人的发展新篇章。

 

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春江浩荡暂徘徊,又踏层峰望眼开
2016年伊始,中国重汽轻卡销售部售后服务热线7X24小时、全年无休模式正式启动。由于早期人手短缺,售后服务部全体人员齐上阵,24小时坚守岗位,为万千客户车辆的正常运行保驾护航,为丙申年的春天增添了一份特有的暖意。

 

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2016年5月,中国重汽轻卡销售部呼叫中心正式成立,又一次为售后服务部强化服务理念,提升服务质量奠定了坚实基础。呼叫中心自成立以来,每一个深夜都能看见售后服务人认真的脸庞和专注的身影,她们用自己的青春年华,为打造属于中国重汽的优质服务品牌而不懈的努力着。同时,呼叫中心工作人员也在不断的处理各种问题的过程中,自身也得到了历练,客户反馈的问题能够得到更为专业、快捷的答复和解决,切实让客户对中国重汽轻卡的“亲人”服务充满信心,用的顺心,感到放心。


雄关漫道真如铁,而今迈步从头越
面对轻卡销售部售后服务事业长远发展大计,售后服务人深知自己肩上责任重大,更感到前进的动力无限。凡天下事,必作于细,着眼未来售后服务市场的顺利发展,售后服务部在2016年3月份编制服务站运营手册,将服务行为具体化、标准化、规范化、系统化,提升了中国重汽轻卡销售部服务商的管理水平,保证了服务商规范化的发展,确保了售后服务质量,使轻卡“亲人”服务品牌上升到一个全新的高度。


作为中国重汽轻卡事业飞速发展的参与者,中国重汽轻卡销售部售后服务人深知只有进一步优化工作流程、提高工作效率才能够更好的适应市场的高速发展,强有力支持销售市场的开拓。为此,售后服务部在2016年的5月份正式启用了新结算机制,设定出库单生成、旧件返回及结算时限,极大提升结算及时性,降低企业运营成本。


兵马未动,粮草先行
为响应国家国五法规的切换要求,售后服务部年中在全国范围内组织实施国五知识培训,最大限度的提升服务站维修技能,在瞬息万变、竞争激烈的市场中,为重汽轻卡国五产品的顺利推广做好有力保障。


任重道远需奋蹄,风正声平好扬帆

2016年马上逝去,2017年即将到来,新的一年新的展望。

 

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为给中国重汽轻卡用户提供全方位、差异化服务服务体验,同时增加特约服务站运营盈利能力,2017年售后服务部制定全价值链服务战略,实现服务商1+N业务拓展,最大程度发挥全价值链效力。


为了进一步缩短终端服务半径,提高服务网点密集程度,实现小故障快速处理、大故障专业处理的目标,2017年售后服务部规划拟采用特约服务与快修连锁网络并行方式,提升维修效率的同时也提高了用户满意度,实现公司与客户之间的双赢。


为规范服务站服务行为,打造中国重汽轻卡全新服务体验,2017年售后服务部策划采用三重评价机制,建立服务站全面评价体系,对特约服务站实行动态星级系数管理,并据此作为服务站结算依据,使服务商服务行为更加标准,提高用户体验。


为清楚掌握服务站对车辆的维修用时及超时原因,保障服务及时性,2017年策划实施三级预警制度,通过服务配件一线通采集服务站对车辆的维修用时,及时监控可能引起服务超时的因素。


为提高售后疑难问题解决的及时性和有效性,2017年在全国各个服务商范围内选拔评聘优秀维修人员设立专家顾问团队。


为更加有效发挥大客户对销售工作的支持作用,2017年实施金牌客户专项服务模式,最大程度满足大客户服务的需要。


2016年,售后服务人风雨兼程,筚路蓝缕,实现了“亲人”服务理念的传承。2017年售后服务人将继续坚持以客户为中心,推行全价值链服务,以百倍的热情和努力为给客户提供全新、专业的服务体验而努力。


                                  

  • 【责任编辑:张东旭】
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