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TA们用速度与激情,擦亮龙擎品牌!

小编辑  2024-08-01 11:07:26  东风商用车

企业要想走出困境,永远需要一场观念和体制机制的变革、一场全员铆定目标的真抓实干。


今年,东风龙擎动力有限公司以一支售后服务团队——“龙擎飞虎队”为牵引,拉通研发、制造、营销,以敏捷高效的服务,为龙擎品牌赢得口碑,为东风龙擎赢得市场。

 

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上半年,东风龙擎实现发动机销售13200台,变速箱8079台,实现盈利。


“这是一支以客户为中心、直面终端、听得见炮火、快速响应的服务团队。”东风龙擎常务副总经理盛启广这样介绍“龙擎飞虎队”。


“松绑”
离“炮火”更近些

“发动机维修人员什么时候能到位?”
“相关配件能不能快点?”
……


在过去,客户要反馈发动机总成方面问题,需要经过多个环节,才能抵达东风龙擎的发动机服务部门。流程多、针对性不强,导致相关服务无法第一时间跟上,客户对此多有抱怨。


必须真正建立起以客户为中心、直达终端的运营机制。从东风商用车到东风龙擎,从领导层到职能部门都意识到,一场轻装上阵的“松绑”,势在必行。

 

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东风汽车集团股份有限公司商用车事业部副总经理、东风商用车总经理、龙擎大会战指挥长张小帆为“龙擎飞虎队”授旗


在鲜红的旗帜指引下,一支专门为东风龙擎大客户提供定点、定向售后服务支持的专业团队——“龙擎飞虎队”在去年正式成立。


“接过旗帜的那一瞬,肩上是一份沉甸甸的责任。”东风龙擎市场营销科党支部书记向荣坦言。


责任虽重,但“松绑”后,却能实现轻装上阵。不再受制于之前的售后服务流程,“龙擎飞虎队”步伐轻快,快速响应客户诉求、迅速抵达终端。成立以来,已实现2分钟响应、3分钟行动、30分钟到达现场、24小时解决客户问题的“飞虎”速度。


服务跟上了,客户满意度自然水涨船高。7月份,东风商用车商品力、服务力在河南地区实现优于竞品水平,进一步增强了营销将士开拓北方市场的信心。


“直达”
让流程更顺畅

2024年年初,东风龙擎接下了发动机内置率提升和成本控制的任务。东风龙擎党委书记叶峰说:“作为子公司,我们还要自我加压,进行市场化运作,向外拓展市场,这是东风龙擎未来能否活下去的关键。”


要让市场认可,服务首当其冲。秉持为客户创造价值的理念,东风龙擎迅速转变服务理念,建立全价值链协同机制,研发、制造、销售、服务人员一起,走进市场,跟车服务。


发动机装试车间的叶辉,销售科的徐华兰、王炯,走进河北市场,走访多地服务站、客户,现场调查龙擎DGi13天然气发动机的气耗情况、服务能力,以及气耗实际情况和对标情况,析出改善建议,并为客户解决疑难杂症,助力提升运营效率、降低成本。

 

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“非常好,主动为我们做各种服务,值得信赖。”客户对东风龙擎服务理念的转变,屡屡竖起大拇指。


服务向外延伸,流程向内拉通。转变服务方式的同时,东风龙擎在内部也建立起技术、质量、生产全流程的“市场拉动现场,现场拉动职能”的敏捷工作机制,全价值链走进终端、直达客户,提供心贴心、快速敏捷的服务。


“共情”
让服务更富激情

“我们正在赶过来的路上了。”4月22日,云贵区域“龙擎飞虎队”队员陈雷,接到客户车辆故障的电话,驱车600多公里,历时8个小时,于当晚10点多,抵达了现场,11点车辆成功修复。


今年以来,这样快速响应、高效解决客户售后诉求的例子,在“龙擎飞虎队”比比皆是。


为提升服务能力,东风龙擎对售后服务队员进行分产品培训,持续提升队员服务能力。


在服务站,东风龙擎有针对性地进行备件清单式管理和投放,精准投放300多个动力总成备件到各地,同时完善精准维修方案,多次根据完好率中心大数据分析结果主动介入进行事前维护保养,提前防范风险。

 

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“加入飞虎队后,最直接的体会就是需要与客户共情。”龙擎营销技术服务工程师王攀说。


直面问题,打破传统服务模式,背水一战,东风龙擎全员事业激情正在被点燃,正以同一声音、统一行动,奋战在贴近客户、服务客户的第一线。


2月21日,十堰张湾区高速路口,东风龙擎市场营销科为滞留司机送去了姜汤、泡面、火腿肠,还逐一排查了每辆车的运行状态;


5月中旬,广西区域,“龙擎飞虎队”通过跟车、调试、优化驾驶操作,成功帮助客户降低气耗40KG,缩短运营时间40分钟,实现“双降”;


6月20日,南京雨夜,20台车准备交付,“龙擎飞虎队”队员冒着大雨,认真对每一辆车进行后处理故障排查和取样,直至深夜3点……


“这是一支特别能战斗的队伍,现在他们的精神已经辐射到了技术、质量、生产全流程,对全面提升龙擎市场口碑,我们非常有信心。”东风龙擎市场营销科科长袁昊这样说道。



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